Většina bankéřů dnes nepochybuje, že přesun jejich byznysu do digitální éry bude znamenat konec tradičního obchodního modelu a jeho nahrazení službami, které určí nejmladší klienti. Zmizí model založený na rozpůjčování vkladů, zajišťování platebního styku a na pobočkách. Změny podle bankéřů přinesou další inovace, mobilní aplikace a odklon od tradičních poboček. O budoucí podobě finančních služeb diskutovali bankéři u Kulatého stolu Hospodářských novin.

"Bankovnictví a finančnictví prochází digitální revolucí. To je motor, který má dva válce. Tím prvním jsou technologie a inovace, druhým je generační výměna a nástup internetové generace, které se říká generace Z. Je možné namítnout, že není nejpočetnější, ale ti lidé jsou velice vlivní," říká Pavel Kysilka, předseda dozorčí rady ČMZRB a ČEB, který donedávna několik let řídil Českou spořitelnu.

Bankéři potvrzují, že i jejich obor se ohlíží na mladé klienty  jako na nositele změn. Petr Hrubý, generální ředitel finančněporadenské společnosti Broker Consulting, označuje za další klíčovou změnu komoditizaci bankovnictví, tedy stav, kdy klient může sáhnout po jakémkoliv produktu, který jeho potřebu uspokojí. Tak jako třeba u potravin platí, že ať zákazník koupí sůl od kteréhokoliv výrobce, osolí si jídlo pokaždé stejně.

Bankovní služby 21. století

O budoucnosti finančních služeb a o změnách, kterými banky, poradenské firmy a jejich klienti v současné době procházejí, debatovali u Kulatého stolu Hospodářských novin (zleva) Pavel Kysilka (předseda dozorčí rady ČMZRB a ČEB), Robert Chrištof (obchodní ředitel mBank pro ČR a Slovensko), Petr Hrubý (generální ředitel, Broker Consulting) a Martin Jašminský (šéfredaktor HN).

Hledání nejlepší nabídky je samozřejmost

"Část služeb přechází na velmi levnou úroveň nebo jsou rovnou zdarma. Ztrácí se tak loajalita klientů, kteří jsou ochotnější ke změně a nevidí už nekriticky služby jedné banky, na niž byli zvyklí," říká Hrubý. Podle něj berou mladí klienti aktivní vyhledávání nejlepších nabídek jako běžnou součást života. "Zpravidla je pak dostávají, což vybízí k jejich následování celou rodinu. Většinou už neplatí, že nejlepší nabídky dostává klient ve své tradiční bance," tvrdí Hrubý.

Největší výzvu pro banky vidí obchodní ředitel mBank Robert Chrištof v nástupu technologických firem specializovaných na finanční služby.

"Nová evropská směrnice vytvoří prostředí k tomu, že banky budou na žádost klienta expedovat informace o něm ven a zase zpět. Umožní tak vytvořit něco, čemu říkám banka nad všemi bankami. V jedné aplikaci by pak klient mohl najít všechny své bankovní účty od různých bank a vybrat si, od které banky bude v daný okamžik něco nakupovat nebo z kterého účtu platit," říká Chrištof. Zmiňuje směrnici o platebním styku, která platí od letošního ledna a do nových pravidel členských zemí se musí promítnout nejpozději do 13. ledna 2018.

Podle Kysilky tím Evropská unie otevírá "nebankám" více než jen prostor k využívání dat o klientech. "Vytvářet se může zážitek. Dochází k tomu, čemu se říká uberizace odvětví. Budete dělat bankovní byznys s někým, kdo nevydal jediný produkt, ale kdo nad ním udělá potřebnou vrstvu poradenství, přinese řešení a ke komu získáte vztah i loajalitu. Vůbec přitom nebudete vnímat, že za tím jsou desítky bank a desítky tisíc lidí, kteří si to musí odpracovat. Samozřejmě že vztah s klientem je pro takovou firmu zajímavý, protože se na něm dají vytvářet marže," popisuje Kysilka jeden z možných modelů finančních služeb.

"Právě tak stavíme náš obchodní model," souhlasí Hrubý.

Banky se musí umět nabídnout v mobilu

Zásadní podle bankéřů bude také co nejlepší zpřístupnění služeb v mobilu. "Nastupuje generace, která bude vyhledávat osobní kontakt s bankéřem čím dál méně, která nepoužívá počítač ani notebook, ale všichni mají chytré telefony. Když banka nebude v telefonu, nemá šanci uspět," říká Chrištof.

Zároveň tvrdí, že samotnou mobilní aplikací už dnes banka nezaujme. O úspěchu rozhoduje, jak snadno si klient služby v aplikaci zařídí nebo koupí. "Je proto nutná úprava produktů tak, aby se daly prodávat v mobilu − vyjma těch, které nebude možné prodat jinak než na pobočce," říká Chrištof.

Digitalizace podle Kysilky povede k ještě většímu sjednocení produktů. Banky tím připraví o možnost víc se odlišovat svou produktovou nabídkou.

"Odlišení budou muset banky hledat pomocí zážitků, které nabídnou současně se svým produktem," říká Kysilka. Zážitky přitom mohou být nejrůznější. "Existují třeba banky, jejichž platební aplikace umožňují posílat peníze ze zaokrouhlené částky nějaké neziskovce. Má to ale nevýhodu. S čím dneska zaujmete, zítra už nudíte," varuje Kysilka.

Na druhou stranu jsou bankéři přesvědčeni, že digitalizace mine celou škálu finančních produktů.

"Poroste počet lidí, kteří budou chtít konzultovat důležitá finanční rozhodnutí s odborníky a budou chtít nezávislý produktový pohled. To znamená, že investice, financování bydlení nebo spoření na rentu, kde se točí celoživotní úspory, půjdou přes odborné konzultanty, případně obchodní místa, která zvládnou i poradenskou roli," říká Hrubý.

Přeměnu obchodního modelu bank bude provázet změna pobočkových sítí. Ohledně budoucího rozsahu bankovních sítí se názory odborníků různí, shoda ale panuje v tom, že sítě budou jiné než dnes.

"Bankovní pobočky zůstanou, budou se ale muset zmenšit. Lidem budou sloužit jen jako kontaktní místa pro sjednání jednoduchých a krátkodobých produktů, cestovního pojištění nebo malého úvěru. Část distribuce převezmou nové aplikace či internet," míní Hrubý. Dařit se podle něho bude obchodním místům butikového typu, kde klienti získají nezávislý pohled na trh a odborníci s nimi vypracují například finanční plán. "Právě plánování vlastních financí nad šálkem dobré kávy s pomocí moderních technologií a s odbornou obsluhou při ruce je pro klienty jedním z nejsilnějších zážitků," vysvětluje Hrubý.

"Já také vidím budoucnost poboček spíš jako malých kavárniček, zhruba tak na desetině dvacetině současného stavu," míní Kysilka.

Také podle Chrištofa bude poboček méně. "Když se podíváme na západ od našich hranic, tak tam od roku 2010 do roku 2015 zavřeli 20 procent poboček. Některé kvůli nákladům, některé proto, že banky přišly na to, že je nepotřebují," vypočítává Chrištof.

Zabezpečení může zdražit služby

Prioritou bank při zavádění on-line mobilních služeb bude pochopitelně zabezpečení aplikací proti zneužití. Může to ale znamenat, že investice do zabezpečení nabízené služby zdraží. Kysilka to označuje za jednu z klíčových otázek budoucnosti.

"S tím, jak padají ceny technologií, řeší se náklady na zabezpečení proti kyberzločinu čím dál víc. Investovat do nich budou muset všichni a půjde to proti trendu zlevňování. Vyrovnat se s tím budou muset i mladí lidé z internetové generace, kteří jsou zvyklí mít všechno hned a pokud možno zadarmo," říká Kysilka.

Aby se klienti zvládli zorientovat ve světě nových aplikací a on-line nástrojů, které jim mají využívání bankovních služeb usnadnit, potřebují vysvětlit, co a jak. Banky přitom chápou, že je na nich, aby své zákazníky obeznámily s možnostmi i nástrahami, které  digitální služby mají.

"Nejslabším článkem v digitálním světě je nakonec vždycky klient. Musíme mu umožnit, aby zvládal vnímat možnosti a požadavky, které nabízí digitální éra," říká Chrištof a upozorňuje, že to jsou oblasti, do kterých banky budou muset také investovat.

jarvis_574c6f6a498e3caf19beffb2.jpeg
Kulatý stůl HN: Pavel Kysilka (ČMZRB a ČEB), Robert Chrištof (mBank), Petr Hrubý (Broker Consulting) a Martin Jašminský (HN).
Foto: HN – Kristýna Zvelebilová
Newsletter

Byznys podle HN

Nechcete, aby vám uniklo to nejdůležitější?

Pro naše čtenáře připravujeme každý týden newsletter o byznysu a finančních trzích. Stačí zde zadat svůj email a každý pátek od nás dostanete souhrn událostí, které byste neměli minout. A přidáme osobní tipy čtyř osobností newsroomu Hospodářských novin. Píše Martin Jašminský, Luděk Vainert, Luboš Kreč a Petr Kain.

Přihlášením se k odběru newsletteru souhlasíte se zpracováním osobních údajů a zasíláním obchodních sdělení, více informací ZDE. Z odběru se můžete kdykoli odhlásit.

Přihlásit se k odběru